Menguji manajemen mutu

MENGUJI MANAJEMEN MUTU

1. IDENTIFIKASI MUTU PADA RESTORAN  MAKANAN SIAP SAJI (PIZZA HUT)

1. prosedur penyajian yang cepat dan tepat waktu.

2.kemampuan dan keterampilan karyawan

3. perhatian serius karyawan terhadap konsumen yang mendapat masalah

4. keakuratan penanganan administrasi pembayaran oleh karyawan

5. Cepat tanggap menyelesaiakan keluhan konsumen

6. Bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung

7. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan konsumen

8. Pengetahuan karyawan terpercaya

9. Pelayanan yang sopan dan sabar

10. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap perusahaan

11. Jaminan keamanan produk yang disediakan

12. Memberikan perhatian individual kepada konsumen

13. Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan konsumen.

14. Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

15.Jam buka sesuai dengan keinginan konsumen mudah dan nyaman

16. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan

17. Kecanggihan dan kelengkapan peralatan yang dimiliki restoran

18. Dekorasi ruangan yang menarik

19. Fasilitas pelengkap yang tersedia

20. Penampilan fisik karyawan

21. Kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa membuat kepuasan kepada konsumen.

22. Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen

23.Pelayanan yang sopan dan sabar membuat konsumen puas

24. Jaminan keamanan produk dan kenyamanan ruangan membuat konsumen merasa puas

25. Kecanggihan peralatan yang ada dan keseluruhan pelayanan yang diberikan karyawan  membuat konsumen merasa puas.

2. JASA TOUR & TRAVEL

1.       Tangibles (hal-hal yang berwujud) meliputi penampilan dar fasilitas fisik peralatan, pegawai dan sarana komunikasi yang digunakan.

2.       Realibility (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan pada waktunya secara akurat dan konsisten.

3.       Responsievenes (daya tanggap) yaitu kesediaan penyedia pelayanan untuk membantu pelayanan dan memberikan pelayanan yang prima dengan segera.

4.       Acuransci (jaminan). Mencakup pengetahuan kesopanan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh penyedia layanan untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

5.       Empati  (empaty) yaitu kemudahan untuk melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman perusahaan atas kebutuhan pelanggan.

3. JASA lOUNDRY

1.       Hasil cucian bersih dan wangi

2.       Rapi dan licin

3.       Dikemas pada plastic

4.       Tepat waktu

5.       Pelayanan yang ramah

6.       Peralatan yang digunakan harus sesuai

7.       Harga terjangkau

4. JASA BIMBEL

1.       Fasilitas ruang siswa yang nyaman dan tertata bagus

2.       Fasilitas keamanan yang memadai

3.       Ketersediaan tempat ibadah (mushola)

4.                                Ketersediaan kantin yang bersih

5 .   Ketersediaan kamar mandi/toilet yang bersih

6 .   Ketersediaan perpustakaan

7.    Ketersediaan tempat minum gratis (dispenser air mineral) bagi

siswa didik

8 .   Kelengkapan sarana belajar mengajar (white board, OHP, spidol)

9.    Pegawai merupakan tenaga yang professional

10.  Ruangan yang bersih dan penerangan yang cukup

1          1 1    Kerapian dan kebersihan tentor

12      Ketersediaan tempat parkir yang aman

13     Pengajar mempunyai pengalaman dan pengetahuan yang lebih

14     Pelayanan kepada siswa/pelanggan dengan baik

5.       JASA RITEL

1.       Keramahan staf dalam melayani konsumen

2.       Keakuratan pada saat transaksi

3.       Area toko yang bersih dan teratur

4.       kemampuan dan keterampilan karyawan

5.       perhatian serius karyawan terhadap konsumen yang mendapat masalah

6.       Cepat tanggap menyelesaiakan keluhan konsumen

7.       Bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung

8.        Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan konsumen

9.       Pengetahuan karyawan terpercaya

10.   Pelayanan yang sopan dan sabar

11.   Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap perusahaan

12.   Jaminan keamanan produk yang disediakan

13.   Memberikan perhatian individual kepada konsumen

14.    Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan konsumen.

15.    Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

16.    Jam buka sesuai dengan keinginan konsumen mudah dan nyaman

17.    Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan

18.    Dekorasi ruangan yang menarik

19.   Penampilan fisik karyawan

20.   Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen

21.   Pelayanan yang sopan dan sabar membuat konsumen puas

6.       PROVIDER CELULER

1.       Keramahan staf dalam melayani konsumen

2.       Kualitas jaringan

3.       Inovasi produk dan layanan

4.       Layanan pelanggan yang andal

5.       Tariff yang terjangkau

6.       Promo

7.       JASA ANTAR BARANG

1.       Kecepatan, ketepatan waktu dan jaminan keamanan.

2. Tersedia berbagai service sesuai dengan kebutuhan/kondisi pelanggan (waktu dan budget)
3. Memiliki beragam produk.
4. Sistem yang sudah online di semua propinsi diseluruh Indonesia yang memastikan keterlacakan informasi status kiriman, kemanan kiriman, keakuratan dan kecepatan informasi dan komunikasi.
5. Kemudahan akses dalam pelacakan pengiriman oleh customer yang bisa diakses Customer service dan layanan informasi/pengaduan terbuka yang siap membantu (via telepon atau email)
6. Bisa mengirim dokumen, paket/barang apa saja (bahkan seperti elektronik, pecah belah, cairan dll)
7. Tersedia fasilitas Customer Credit/Coorporate dengan fasilitas pickup dan kredit dan perjanjian tertentu
8. Pick-up service (layanan penjemputan barang kiriman GRATIS), on call(via telpon/email) dan schedule (terjadwal) dengan ketentuan dan perjanjian tertentu

8.       WARUNG INTERNET

a.       Layanan yang ramah

b.      Tempat yang bersih

c.       Fasilitas billing

d.      Kelengkapan fasilitas

e.      Area parker

f.        Harga

9.       CUCI MOBIL

1.       Layanan yang ramah

2.       Tempat/sarana

3.       Hasil pencucian bersih

4.       Cepat

5.       Harga murah/ terjangkau

6.       Bonus Secangkir kopi

10.   JASA PELAYANAN PENYEDIAAN BAHAN BAKAR (PERTAMINA)

1.       jaminan kualitas layanan Kualitas dan kuantitas BBM terjamin karena menggunakan alat – alat pengukur kualitas dan kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang lebih ketat. Untuk menjamin ketepatan takaran

2.       area yang nyaman

3.       layanan yang ramah

4.       fasilitas mushola dan toilet

1.       Menjelang akhir tahun divisi Anda belum mencapai target. Anda masih mempunyai pesanan pelanggan yg siap kirim. Menjelang keberangkatan pengiriman, anda menemukan sedikit cacat pd bagian tertentu. Cacat tersebut sebenarnya tidak terlalu kelihatan oleh pelanggan. Hanya pelanggan yg teliti yg akan tahu. Itupun mungkin setelah 2bl, jika pelanggan mengembalikan pada bl ketiga (berarti sudah ganti tahun). Jadi target anda tahun ini saat tutup buku tidak mendapatkan masalah. Juga jika cacat diperbaiki sekarang, tidak mungkin selesai sampai akhir tahun. Bagaimana sikap Anda? Apa yg akan anda lakukan?

Barang tetap dikirim. Karena mungkin itu satu pilihan agar konsumen tidak kecewa juga agar target dapat terpenuhi pada bulan itu. Dan jika 2 bulan kemudian aka nada complain dari konsumen. Dengan kesiapan hati meminta maaf dan member kompensasi atas ketidaknyaman yang sudah terjadi.

2.       Waktu kerja anda sampai jam 5 sore. Anda sudah janjian dengan orang yg anda cintai untuk kegiatan lain (menonton film terbaik minggu ini).  Tepat jam 16.50 pelanggan penting anda datang, punya masalah tentang produk yg dia beli, dan hanya anda yg bisa menyelesaikan, karena karyawan lain sudah berbondong pulang. Padahal untuk menyelesaikan perlu waktu sekitar 1 jam. Bagaimana sikap Anda? Apa yg akan anda lakukan

Satu hal yang pasti saya akan tetap mengedepankan konsumen dan menanggapi konsumen dengan keluhannya. Saya yakin orang yang saya cintai jelas mengerti profesi saya. Tentu dengan memberikan penjelasan yang manis. Kalaupun tidak bisa nonton film terbaik minggu ini. Mungkin bias kami putuskan untuk nonton konser musik saja.

3.       Ada telp dari pelanggan yg pernah beli mesin Anda, dia komplain. Dia ingin Anda memperbaiki secepatnya (hari itu). Padahal jaraknya 400 km. Untuk ke sana perlu biaya banyak, padahal bagian keuangan sudah memperingatkan agar makin efisien dalam pengeluaran. Anda juga ingin divisi Anda tidak melakukan pembengkakan biaya. Bagaimana sikap Anda? Apa yg akan anda lakukan?

Perusahaan yang baik seharusnya ada komunikasi yang baik. Menjelaskan persoalan ini pada atasan. Saya yakin atasan yang pengertian pasti mengerti situasi ini. Kalaupun tidak ada kompensasi atas perjalanan saya. Tidak mengapa yang penting konsumen nyaman dan tidak kecewa.

4.       Anda pimpinan cabang. Ada 5 nasabah yg antri untuk menemui anda. 2 diantaranya nasabah kakap, yg kelihatannya tidak sabar, tampak dari sering melihat jam. Pada saat seperti ini, tiba-tiba bos Anda di kantor pusat telp, agar anda menemui sekarang juga, ada masalah penting dan mendesak tentang laporan keuangan anda. Juga tiba-tiba ada karyawan anda yg mengeluh karena kekeliruan bagian keuangan memotong gajinya. Jika tidak segera ditangani dia tentu tidak puas dan merasa diterlantarkan oleh Anda selaku atasannya. Bagaimana sikap Anda? Apa yg akan anda lakukan?

Langkah pertama. Saya akan menemui nasabah saya yang sudah menunggu lama. Dan segera menyelesaikan urusan secepatnya. Yang kedua saya jelaskan pada atasan saya untuk segera munkin menemuinya karena masih ada 2 nasabah yang harus saya temui. Saya jelaskan semua itu tanpa mengurangi rasa hormat. Yang ketiga saya tetap mendengarkan keluhan karyawan saya. Dan mencoba meminta waktu untuk menyelesaikan persoalannya. Dengan harapan keluhan dan masalah kekeliruan gaji segera diatasi.

5.       Anda manajer pemasaran. Seorang pelanggan anda order produk dlm jumlah besar, dan dia minta dikirim selesai jangka 1 bulan. Saat anda menghubungi manajer produksi, dia sanggup memproduksi 2 minggu, asalkan bahan baku siap. Lalu Anda menghubungi manajer pembelian. Sesuai kebijakan perusahaan perlu mencari perbandingan bahan baku minimal dari 2 pemasok lain (selain pemasok yg sdh ada), utk kegiatan ini perlu waktu 4 minggu. Apa yg akan Anda lakukan.

Yang pertama menyanggupi pelanggan untuk mengupayakan order bias selesai dalam jangka 1 bulan

Yang kedua menekan manajer pembelian untuk lebih efektif dalam membandingkan bahan baku minimal 10 hari. Bahan baku harus sudah dibeli.

Dan hari ke 11 bahan baku sudah dapat diproses. Jadi sebelum 1 bulan barang sudah selesai dan siap di produksi.